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消费者投诉处理协议书

甲方（消费者）：

姓名/名称：________________________

身份证号/统一社会信用代码：________________________

联系地址：________________________

联系电话：________________________

乙方（经营者）：

名称：________________________

统一社会信用代码：________________________

经营地址：________________________

联系电话：________________________

鉴于甲方购买/接受乙方提供的商品/服务，现就甲方就所述商品/服务提出的投诉事宜，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条投诉事由

甲方购买/接受的乙方提供的商品/服务为：________________________，存在的问题/投诉事由为：________________________，发生时间为：________________________。甲方认为上述问题/事由违反了________________________（法律法规、行业规范或双方签订的合同条款）。

第二条投诉依据

甲方提出本投诉的依据为：________________________。

第三条双方权利义务

（一）甲方的权利义务

1.甲方的权利：

1.1有权了解本投诉的处理进展情况；

1.2有权获得公平、公正的投诉处理结果；

1.3有权对投诉处理结果提出异议；

1.4有权要求赔偿因上述问题/事由造成的损失。

2.甲方的义务：

2.1有义务在本协议约定的期限内，向乙方提供真实、完整、有效的投诉信息及相关证据材料；

2.2有义务配合乙方的调查核实工作，根据乙方要求补充相关材料或说明情况；

2.3如本协议约定消费者需承担相关费用（如鉴定费、邮费等），甲方有义务按照约定承担。

（二）乙方的权利义务

1.乙方的权利：

1.1有权要求甲方提供与本投诉相关的证据材料；

1.2有权对投诉事项进行调查核实；

1.3有权根据事实、相关法律法规及双方约定作出处理决定。

2.乙方的义务：

2.1应在收到本协议及甲方提供的有效投诉材料后____日内，正式受理本投诉；

2.2应在受理投诉后____日内，对投诉事项进行调查核实，并可要求甲方补充相关材料；

2.3应在调查核实完毕后____日内，就本投诉作出处理决定，并形成书面处理意见；

2.4应在作出处理决定后____日内，将书面处理意见送达甲方；

2.5应按照处理意见履行相应的义务，如赔偿损失、更换商品、提供服务等；

2.6应保证投诉处理过程的公平、公正。

第四条投诉处理流程

（一）投诉受理

乙方应在收到本协议及甲方提供的有效投诉材料后____日内，通过书面或电话方式告知甲方是否受理投诉。如受理，则进入调查核实阶段。

（二）调查核实

乙方应自受理投诉之日起____日内完成调查核实工作。调查核实方式包括但不限于查阅记录、现场勘查、咨询专家、向相关方了解情况等。乙方有权要求甲方在____日内提供补充材料或说明情况。

（三）处理决定

乙方应在完成调查核实工作后____日内，根据事实和相关法律法规/双方约定，作出处理决定，并形成书面《投诉处理意见书》。

（四）结果送达

乙方应在作出处理决定后____日内，通过邮寄、电子邮件或直接送达等方式，将《投诉处理意见书》送达甲方。甲方签收日期为送达日期。

第五条申诉机制

（一）甲方如对乙方的《投诉处理意见书》不服，可在收到《投诉处理意见书》后____日内，向____（具体调解机构名称，如消费者协会）申请调解，或向有管辖权的人民法院提起诉讼。

（二）在申诉期间，不影响《投诉处理意见书》的效力，但双方另有约定的除外。

第六条争议解决方式

双方因履行本协议所发生的争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向____（具体仲裁委员会名称）申请仲裁，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。/或/双方因履行本协议所发生的争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。

第七条协议的生效、变更和解除

（一）本协议自双方签字或盖章之日起生效。

（二）本协议的任何变更，须经双方协商一致，并签订书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。

（三）除本协议另有约定外，任何一方未经对方书面同意，不得单方面解除本协议。如发生严重违约行为，守约方有权解除本协议。

第八条违约责任

（一）甲方未按本协议第三条第（一）款2.1项或2.2项约定提供