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医患沟通

在医疗纠纷防范中作用刘鑫中国政法大学医患沟通在医疗纠纷防范中的作用1/29

目录加强沟通建立医患互信医疗模式主要性医患沟通概念及原理医患沟通基本标准医患沟通基本方法和技巧医患沟通注意事项医患沟通在医疗纠纷防范中的作用2/29

加强沟通构筑医患互信医疗模式当前医疗纠纷发生主要原因医患之间缺乏信任（见图）强化医疗通知，促进医患沟通，构筑医患互信新型医疗模式，有利于化解医疗纠纷一个临床医师与患者家眷故事一个外科教授亲自为患者换药案例第3张医患沟通在医疗纠纷防范中的作用3/29

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成功原因沟通与人际关系：85%专业知识或技能：15%现实社会中不得不认可事实成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少学问，而是在于我们沟通能力好不好！例：升迁快人；担任主要职务人；收入高人。医院和病人及社会喜欢会沟通医护人员。老板喜欢重用具备良好沟通能力员工。沟通是什么？！医患沟通在医疗纠纷防范中的作用5/29

何谓沟通沟通是有效工作伎俩；沟通是双方磋商共同意思；沟通是医务人员最应具备技巧；沟通是一切组织管理行为灵魂；沟通是每个人都应该学习课程；沟通是处理人际间所引发矛盾主要工具；医患沟通在医疗纠纷防范中的作用6/29

医患沟通概念及原理沟通是遵照一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人过程。有效沟通应是接收者所收到信息与发出者所表示恰好相同。沟通结果不但双方能相互影响，而且双方还能建立起一定关系。医患沟通在医疗纠纷防范中的作用7/29

组织沟通示意图

沟通是传递者→过滤→接收者→反馈环回过程。

沟通发起者沟通编译码沟通渠道沟通干扰沟通接收者沟通反馈沟通背景在他人反应里看到自己。医患沟通在医疗纠纷防范中的作用8/29

医患沟通示意图医师护士患者及其家眷信息传递信息反馈主动发起被动接收并作出反应医患沟通在医疗纠纷防范中的作用9/29

医患沟通基本标准看对象，讲规矩注意患者身份（如：称呼、文化水平）注意患者病情（如：肝炎患者医师不愿意接触和检验）注意患者所处环境医师说话往往无所顾忌，有内容患者忌讳医患沟通在医疗纠纷防范中的作用10/29

医患沟通基本标准了解人、尊重人学会换位思索把病人当人对待错误做法“把病人看成疾病载体”了解病人焦虑对诊疗和治疗前景忧虑了解病人需求特殊关照需要医患沟通在医疗纠纷防范中的作用11/29

沟通方式与效果沟通中应该注意使用各种方式和方法，应该借助不一样媒介和辅助工具，以最大程度增强沟通效果。医患沟通在医疗纠纷防范中的作用12/29

沟通几个标准枯燥文字形象化零碎内容系统化复杂内容简单化枯燥文字形象化零碎东西复杂内容系统化简单化医患沟通在医疗纠纷防范中的作用13/29

医患沟通基本方法和技巧不一样沟通方式沟通效果言辞占7%表情占55%语气占38%医患沟通在医疗纠纷防范中的作用14/29

医患沟通基本方法和技巧语言沟通说话、书写、电影、电视、歌曲、网络等。非语言沟通体态语言、空间效应。信息全部表示：医患沟通在医疗纠纷防范中的作用15/29

医患沟通基本方法和技巧医患之间言语沟通主要是各种通知文书、病历、诊疗证实等要消除沟通障碍，符合规范要求尽可能使用汉字忌字迹潦草少用专业术语医患沟通在医疗纠纷防范中的作用16/29

医患沟通基本方法和技巧医患之间非言语沟通是伴伴随沟通一些非语性自行为，它能影响沟通效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摩、眼神交流和空间等．非语言信息是一个不很清楚信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。医患沟通在医疗纠纷防范中的作用17/29

非语言沟通举例面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示高兴，眉头紧皱表示怀疑、担心，抿嘴和嘴和鼻孔张开表示生气。身体姿势：双手展开舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。医患沟通在医疗纠纷防范中的作用18/29

沟通技巧——沟通前准备分析沟通目标分析沟通对象计划沟通方式和内容做好沟通辅助工作医患沟通在医疗纠纷防范中的作用19/29

沟通技巧之一：倾听倾听技巧?

倾听能勉励他人倾吐他们情况与问题，而这种方法能帮助他们找出处理问题方法。倾听技巧是有效影响力主要关键，而它需要相当耐心与全神贯注。倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是勉励、问询、反应与复述。?

(1)勉励：促进对方表示意愿；?

(2)问询：以探索方式取得更多对方信息资料；?

(3)反应：告诉