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农家乐服务规范

农家乐服务需以“尊重客需、规范流程、保障安全、提升体验”为核心，围绕服务全流程构建标准化体系，确保各环节操作有章可循、质量可控。以下从服务基础要求、全流程服务规范、核心服务标准、安全管理细则及环境维护要求五个方面展开具体规范。

一、服务基础要求

（一）从业人员素质

1.基本素养：所有在岗人员需具备良好服务意识，主动关注客人需求，保持微笑服务，语言表达清晰、礼貌（如使用“您好”“请”“谢谢”等文明用语），避免使用方言造成沟通障碍（本地特色方言使用需提前确认客人接受度）。

2.仪容仪表：着装统一整洁（建议采用浅色系工装），无明显污渍、破损；餐饮及客房服务人员需佩戴工作帽（厨师戴厨师帽，服务员戴干净发罩），女性避免浓妆，男性需剃须；手部保持清洁，指甲修剪整齐（餐饮岗位指甲长度不超过指尖2毫米），无涂甲油或佩戴外露饰品（仅允许素圈婚戒）。

3.专业能力：新员工上岗前需完成72小时岗前培训（含服务礼仪、安全操作、应急处理、本地文化知识），经考核合格后方可独立上岗；在职员工每季度参加8小时技能复训（重点强化投诉处理、特殊客群服务等内容），培训记录需存档备查。

（二）服务设施配置

1.基础标识：停车场、入口、卫生间、客房、餐饮区等关键区域需设置清晰导向标识（字体大小不小于36号，颜色对比分明），标识内容简洁明确（如“停车场→”“客房1-5号房”）；危险区域（如池塘、坡地、未开放区域）需设置警示标识（红底白字，标注“小心地滑”“请勿靠近”等）。

2.应急物资：前台需配备急救箱（含创可贴、碘伏、退烧药、血压计等）、雨伞（雨季需备10把以上）、充电线（通用USB接口，至少5根）；餐饮区配置灭火器（每50㎡1具，悬挂高度1.2-1.5米）、灭火毯（每灶位1条）；客房内放置安全须知卡（标注最近安全出口、报警电话、紧急联系人）。

二、全流程服务规范

（一）预订与确认

1.客人通过电话、线上平台或现场咨询预订时，需在5分钟内响应（电话铃响不超过3声接听），记录客人姓名、人数、到店时间、特殊需求（如儿童餐、素食、无障碍房间）等信息，同步告知消费标准（含餐饮、住宿、活动项目单价）、支付方式（支持现金、移动支付，需提前说明是否收取服务费）及注意事项（如最晚入住时间、退订规则）。

2.预订确认后30分钟内通过短信或平台消息发送确认单（内容包含地址、导航提示、联系人员、温馨提醒），特殊需求（如生日布置）需单独备注并转交相关岗位（如餐饮部准备蛋糕、客房部布置气球）。

（二）到店接待

1.客人车辆抵达时，门岗或前台人员需主动上前引导停车（手势规范：手臂自然前伸45度，五指并拢），协助搬运行李（大件行李需双手托举，轻拿轻放），同步问候：“欢迎光临，这边为您指引停车位，需要帮您拿行李吗？”

2.前台接待需核对预订信息（姓名、人数、房型/餐位），快速办理入住/点餐手续（时间不超过5分钟），期间主动介绍：“您预订的是2号客房，房间有独立卫生间和空调，早餐时间是7:30-9:30；餐厅在一楼东侧，您需要现在确认晚餐菜品吗？”

3.对携带儿童、老人或行动不便的客人，需安排靠近电梯/卫生间的房间，主动提供防滑垫、婴儿椅、老花镜等辅助用品，并提示：“卫生间地面已铺防滑垫，洗澡时水温调节按钮在左侧，有需要随时叫我们。”

（三）在店服务

1.餐饮服务：客人就座后2分钟内递上菜单（清洁无污渍），同步奉茶（温度40-50℃，杯口无指纹）；点餐时主动推荐当季特色（如“今天的新鲜竹笋是刚从后山挖的，推荐清炒或炖汤”），提示菜品分量（“这道菜分量够3-4人食用，您点的已经足够，需要再确认吗？”）；下单后30分钟内上齐热菜（凉菜10分钟内，汤品20分钟内），超时需主动致歉并赠送小食（如腌萝卜、水果拼盘）。

2.住宿服务：客房每日上午10:00-12:00打扫（客人标注“请勿打扰”的房间顺延至14:00后），清洁流程为：撤换脏布草→擦拭家具（从高到低，使用微湿抹布）→清扫地面（先吸尘后拖地，角落无毛发）→补充用品（牙刷、洗发水按入住人数配备，卷纸余量不低于1/3）；夜间20:00-21:00提供夜床服务（拉窗帘、开地灯、放置晚安糖）。

3.体验活动：农事采摘、手工制作等体验项目需提前1小时准备工具（采摘篮消毒、工具擦拭），活动开始前5分钟讲解注意事项（如“草莓要轻摘轻放，避免捏坏；陶艺制作时袖口需挽起”），过程中安排1名工作人员每10人跟进指导（及时纠正危险动作，如攀爬果树、使用尖锐工具不当），活动结束后协助清理物品（客人可带走自制手作，采摘果实按实际称重结算）。

（四）离店服务

1.客人提出离店需求后，前台需在10分钟内完成结账（核对消费明细，主动说明：“您