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餐饮连锁店大堂经理服务质量管理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客满意度

顾客满意度调查得分

35%

90分

根据季度顾客满意度调查得分，每增加1分，得分率增加0.5%，最高不超过100%

顾客投诉率

低于5%

按月统计顾客投诉次数，每增加1%，扣除2%权重分数，最低降至0%

顾客表扬次数

每月至少10次

每增加1次，得分率增加1%，最高不超过50%

差评处理效率

所有差评在24小时内响应并处理

未达标差评，每项扣除1%权重分数，最低降至0%

顾客复购率

季度复购率达到30%

每增加1%，得分率增加2%，最高不超过40%

服务流程规范执行率

员工服务流程培训考核通过率

25%

100%

每月考核一次，未通过率每增加1%，扣除1.5%权重分数，最低降至0%

服务流程执行一致性

达95%以上

通过神秘顾客暗访评估，每降低1%，扣除1%权重分数，最低降至0%

服务流程优化建议采纳数

每季度至少提出2条有效建议

每采纳1条有效建议，得分率增加3%，最高不超过30%

员工服务流程违规次数

每季度不超过3次

每增加1次，扣除2%权重分数，最低降至0%

服务流程培训覆盖率

100%

未培训员工比例每增加1%，扣除2%权重分数，最低降至0%

服务质量改进能力

服务质量改进方案实施效果

20%

季度内实施方案后，顾客满意度提升10%

通过对比实施前后顾客满意度，每提升1%，得分率增加2%，最高不超过40%

服务问题解决率

季度内服务问题解决率达到95%

每降低1%，扣除1%权重分数，最低降至0%

员工服务技能提升计划完成率

100%

未完成率每增加1%，扣除1.5%权重分数，最低降至0%

服务创新提案数量

每季度至少提出1条创新提案

每被采纳1条，得分率增加4%，最高不超过20%

服务成本控制效果

季度内服务相关成本降低5%

每降低1%，得分率增加1%，最高不超过20%

团队管理与服务文化建设

员工服务态度考核优秀率

20%

季度内优秀率达到80%

通过员工互评和直接上级考核，每降低1%，扣除1%权重分数，最低降至0%

团队服务培训参与率

100%

未参与率每增加1%，扣除2%权重分数，最低降至0%

服务文化建设活动参与度

季度内参与活动人数占比达到70%

每增加1%，得分率增加1%，最高不超过25%

团队服务目标达成率

季度内达成率100%

每降低1%，扣除1.5%权重分数，最低降至0%

团队服务荣誉获得次数

季度内至少获得1次团队荣誉

每获得1次，得分率增加3%，最高不超过25%

本考核表用于评估餐饮连锁店大堂经理在服务质量管理方面的综合表现。请根据季度实际工作情况，逐项填写各指标数据，并参照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见