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机关单位信访工作管理办法实施细则

第一条为深入贯彻落实《信访工作条例》及上级关于信访工作的决策部署，规范本单位信访事项受理、办理、督办等工作流程，切实维护群众合法权益，提升信访工作规范化、法治化、科学化水平，结合本单位实际，制定本实施细则。

第二条本细则适用于本单位职责范围内的群众来信、来访、来电、网上信访（含政务平台、官方网站留言等）等形式提出的信访事项处理工作。

第三条信访工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行以人民为中心的发展思想，贯彻落实“三到位一处理”要求（诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理），遵循以下工作原则：

（一）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；

（二）依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；

（三）源头预防、前端化解，最大限度减少矛盾增量；

（四）公开透明、接受监督，以群众满意度为评价标准。

第二章工作机构与职责

第四条成立单位信访工作领导小组（以下简称“领导小组”），由主要负责人任组长，分管负责人任副组长，各科室负责人为成员，统筹协调本单位信访工作。主要职责包括：

（一）研究贯彻上级信访工作决策部署，制定本单位信访工作制度；

（二）定期分析信访形势，研究重大、复杂、疑难信访问题解决方案；

（三）督促检查信访工作责任落实情况，考核评价科室及人员履职情况；

（四）其他需要领导小组决策的信访工作事项。

第五条领导小组下设信访工作办公室（以下简称“信访办”），作为日常办事机构，设在单位办公室，配备2名以上专职或兼职信访工作人员。主要职责包括：

（一）统一登记、受理、转送、交办信访事项，建立信访工作台账；

（二）协调、督促、检查信访事项办理情况，向领导小组报告工作进展；

（三）指导各业务科室开展信访事项办理，组织业务培训；

（四）统计分析信访数据，定期编制信访情况分析报告；

（五）管理信访档案，按规定做好保密和归档工作。

第六条各业务科室是信访事项的承办主体，按照“一岗双责”要求，履行以下职责：

（一）承办信访办转送、交办的本业务领域信访事项，提出处理意见；

（二）参与重大、复杂信访事项的会办、协调，提供专业政策支持；

（三）落实源头预防责任，对业务范围内可能引发信访问题的风险隐患进行排查化解；

（四）配合信访办做好信访事项答复、回访等工作。

第七条单位主要负责人为信访工作第一责任人，对信访工作负总责；分管负责人负直接领导责任，具体协调推进；各科室负责人对职责范围内的信访工作负主要责任；信访工作人员承担具体办理责任。

第三章受理与办理范围

第八条本单位受理以下信访事项：

（一）对本单位执行法律、法规、规章及政策的建议、意见；

（二）对本单位工作人员职务行为的投诉、举报；

（三）与本单位职责相关的求决类、意见建议类事项；

（四）依法应当由本单位处理的其他信访事项。

第九条有下列情形之一的信访事项，不予受理：

（一）已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决，或依法应当通过上述途径解决的；

（二）对依法终结的信访事项重复提出的；

（三）跨越本级和上一级机关提出的；

（四）信访事项已受理且在办理期限内（60日）重复提出的；

（五）无具体诉求、事实不清或无法核实的；

（六）其他不属于本单位职责范围的事项。

第十条对不予受理的信访事项，应当在收到之日起5个工作日内出具《不予受理告知书》，说明理由并引导通过法定途径解决；对属于其他单位职责范围的，应当及时转送有权处理单位，并告知信访人转送情况。

第四章办理程序与要求

第一节来信办理

第十一条来信包括纸质信件、电子邮件等书面形式。收到来信后，信访办应当在2个工作日内完成以下工作：

（一）拆封、登记：登记内容包括来信时间、信访人姓名（名称）、住址（联系方式）、主要诉求、信件来源等；

（二）分拣归类：根据信访事项内容，区分求决类、意见建议类、投诉举报类等，确定承办科室；

（三）呈批流转：填写《信访事项呈批单》，附来信材料，报分管负责人审批；重大、紧急事项须同时报送主要负责人。

第十二条承办科室收到交办件后，应当在3个工作日内启动办理程序，开展以下工作：

（一）调查核实：通过查阅资料、实地走访、询问相关人员等方式，核实信访事项事实、证据；

（二）研究处理：召开科务会或专题会议，依据法律法规、政策规定提出处理意见；涉及多个科室的，由信访办牵头召开联席会议协商；

（三）拟定答复：形成书面答复意见，经科室负责人审核后，报分管负责人审批；重大事项须经领导小组审议。

第十三条办理期限自受理之日起60日内办结并答复；情况复杂的，经分管负责人批准可延长30日，并向信访人出具《延期办理告知书》，说明延期理由和预计办结时间。

第十四条答复应当采用书面形式（《信访事项处理意见书》），载明以下内容：