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负面信息处置应对演练脚本

一、演练概况

1.1演练主题：XX连锁超市“过期食材加工售卖”负面信息处置应对实战演练

1.2演练目的：检验公司《负面信息处置应急预案》的可行性与实操性，提升跨部门协同处置能力，规范负面信息从监测、研判、处置到舆情引导的全流程响应机制，确保在负面信息爆发时能快速、精准、高效控制事态，维护品牌声誉。

1.3演练时间：2024年X月X日9:00-17:00（含30分钟复盘总结）

1.4演练场景：2024年X月X日8:30，某本地生活类自媒体“城事爆料局”发布短视频，内容为暗访XX连锁超市XX路分店后厨，拍摄到工作人员使用过期3天的进口牛肉制作现售牛排，视频中清晰可见食材包装上的生产日期（2024.X.X）与保质期（X天），截至9:00，视频播放量达12.6万，转发量1.8万，评论量3200+，其中负面评论占比78%；10分钟后，本地权威媒体“都市晚报”官微转载该视频，引发二次传播；1小时后，某全国性财经媒体“财经前沿”跟进报道，话题XX超市用过期牛肉做牛排登上本地微博热搜榜第3位，话题阅读量突破500万。

1.5参与部门及角色：

总指挥：公司品牌中心总经理张XX（负责演练全程统筹、决策指令下达）

监测组：品牌中心舆情专员李XX、王XX（负责实时监测全平台负面信息，报送数据与动态）

研判组：品牌中心总监刘XX、运营中心总监赵XX、法务部经理陈XX、质量管控部经理孙XX（负责对负面信息的性质、影响范围、风险等级进行研判）

处置组：运营中心门店管理经理周XX、质量管控部巡检专员吴XX、XX路分店店长郑XX（负责线下门店现场核查、问题整改、涉事人员处理）

舆情引导组：品牌中心公关专员谢XX、新媒体运营专员孟XX（负责官方渠道发声、媒体对接、舆情引导）

后勤保障组：行政部经理朱XX（负责演练期间的物资协调、场地支持）

评估组：外部舆情专家马XX、公司内审部经理唐XX（负责对演练全程的流程合规性、处置效果进行评估打分）

二、演练准备

2.1预案与资料准备：

提前组织所有参与人员温习《XX连锁超市负面信息处置应急预案》《食品安全事件处置细则》《媒体对接规范手册》等文件；

制作模拟演练场景所需的短视频、自媒体评论、媒体转载内容等素材，确保场景真实性；

准备《负面信息监测快报》《负面信息研判报告》《官方声明模板》《演练考核评分表》等标准化文档模板。

2.2技术与物资准备：

调试舆情监测系统，预设“XX超市”“食品安全”“过期食材”等核心监测关键词，确保预警及时；

准备应急处置专用会议室、视频连线设备（用于门店与总部实时沟通）、录音录像设备（记录演练全程）；

提前协调市场监管部门、消费者协会的模拟对接渠道，确保演练场景的完整性。

2.3人员培训：

演练前1天，由外部舆情专家马XX开展1小时的负面信息处置专项培训，重点讲解舆情传播规律、媒体沟通技巧、危机公关核心原则；

各部门针对演练场景进行内部预演，明确本部门职责与核心动作。

三、演练实施

3.1第一阶段：监测预警（9:00-9:20）

9:00，舆情专员李XX登录公司自研舆情监测系统，系统触发“XX超市+过期食材”关键词预警，推送“城事爆料局”发布的短视频链接。李XX立即点击查看视频，截图保存食材包装、工作人员操作等核心画面，同步调用系统数据统计模块，导出截至9:00的传播数据：播放量126342次，转发量18217次，评论量3219条，其中负面评论2511条（占比78%），核心负面评论包括“太恶心了，再也不去这家超市”“过期牛肉吃坏肚子谁负责？”“监管部门必须介入”等。

李XX随即填写《负面信息监测快报》，明确标注信息来源、核心内容、传播数据、风险初步判定（高风险），通过公司OA系统报送至总指挥张XX，同时在“负面信息处置应急群”@所有参与部门负责人，并电话同步总指挥：“张总，XX路分店后厨使用过期牛肉的视频已在本地自媒体爆发，截至9:00播放量12.6万，负面评论占比78%，请指示。”

9:10，监测组王XX同步监测微博、抖音、本地论坛等全平台动态，发现“都市晚报”官微已转载该视频，截至9:15，视频播放量升至18.2万，转发量2.5万，评论量4500+，本地论坛“XX社区”新增5个相关讨论帖，其中1个帖文已被置顶，浏览量突破5万。王XX立即更新《负面信息监测快报》，补充新增传播数据与平台动态，再次报送至应急群及总指挥。

9:20，总指挥张XX在应急群下达指令：“请研判组立即召开紧急会议，评估事态严重程度，监测组持续跟踪数据，每10分钟报送一次最新动态。”

3.2第二阶段：研判评估（9:20-9:50）

9:20，研判组在应急会议室召开紧急会议，监测组李XX现场汇报舆情传播数据与平台动态：“目前视频覆盖本地核心流量平台，