服务运营管理(旅游业)：旅游服务质量与顾客满意度PPT教学课件.pptx

;;;;目录;;;;;;;;;;;;;;;;;【知识链接】喜来登酒店（Sheraton）宾客满意度测评方法

1.信息控制

（1）宾客意见反馈（包括宾客抱怨和投诉）。

（2）喜来登酒店监视、测量获得的信息。

公关销售部负责宾客意见的收集、汇总工作。

2.结果控制

（1）宾客满意程度数据分析的指标。

（2）宾客不满意的数据分析指标。

（3）不合格服务。

质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》，识别和改进存在的问题。

3.活动控制

（1）宾客满意度的日常调查方法有：发放、收集意见表；提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询；不定期的拜访；设置投诉电话；其他形式的收集。

（2）宾客满意度的日常调查。