服务运营管理(旅游业)：服务失误与服务补救PPT教学课件.pptx

第五章;学习目标;案例导入

课本P69;案例导入

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课本P69;CONTENTS;01;一、服务失误的概念及类型;;二、服务失误的原因;二、服务失误的原因;三、服务失误的后果;延伸阅读;实践活动;02;一、顾客对服务失误的反应;二、顾客对服务失误的抱怨;二、顾客对服务失误的抱怨;二、顾客对服务失误的抱怨;延伸阅读;实践活动;03;;一、服务补救概述;二、服务补救悖论;二、服务补救悖论;;三、服务补救方式;三、服务补救方式;三、服务补救方式;四、服务补救方式流程;五、服务补救策略;;五、服务补救策略;五、服务补救策略;五、服务补救策略;五、服务补救策略;五、服务补救策略;实践