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《医疗机构投诉管理办法》解读总结2026

《医疗机构投诉管理办法》是规范投诉管理、保障医患双方权益的核心法规，核心是通过“制度化、流程化、主动化”管理，将投诉转化为医疗服务改进的契机，构建和谐医患关系。

一、核心基础：背景、适用范围与原则

（一）出台背景与意义

由国家卫生健康委员会发布，适应新时代医疗服务需求，推动医疗机构从被动应对投诉转向主动改进。

明确投诉管理责任主体、流程及监管机制，助力“以患者为中心”的服务模式转型。

（二）适用范围

覆盖各级各类医疗机构，包括医院、诊所、卫生院等所有提供医疗服务的机构。

（三）基本原则

贯彻“以患者为中心”，遵循合法、公正、及时、便民原则，依法保障患者权益，提高处理效率。

二、组织与人员管理

（一）责任体系

第一责任人：医疗机构主要负责人是投诉管理第一责任人。

管理架构：二级以上医疗机构需设置专门投诉管理部门，其他机构配备专（兼）职人员；建立“医疗机构—投诉管理部门—科室”三级管理机制。

（二）人员要求

投诉管理人员需具备良好职业道德、专业知识（医学、法律、心理学等）及沟通、应变能力。

鼓励社会工作者、志愿者等第三方人员参与投诉接待与处理。

（三）联动机制

健全投诉管理部门与临床、护理、后勤等部门的联动机制，各科室指定专人配合投诉管理工作。

三、核心流程：投诉接待与处理

（一）投诉渠道

医疗机构需在显著位置公布投诉处理