B2C ECT环境下顾客满意和消费者需求、补充参考、信息提供指南、组织 B2C ECT规范指南.pdfVIP

GB/T19018—2026/ISO10008:2022

附录A

（资料性）

B2CECT环境下顾客满意和消费者需求

A.1总则

本附录强调以下内容：

——顾客满意的重要性以及本文件（GB/T19018）和其他顾客满意标准之间的关联；

——考虑顾客和消费者之间关系与区别的必要性；

——与传统面对面B2C交易相比，线上环境交易具有的显著特征。

A.2顾客满意和B2CECT体系

本文件与SAC/TC151所起草的其他有关顾客满意标准一样，为帮助组织采取措施以保持或提高B2C

ECT体系特定环境下的顾客满意提供指南。

ISO9000:2015标准第3.9.2条款定义了顾客满意，即顾客对其期望已被满足程度的感受。顾客满意被

认为是优秀组织的驱动准则之一。以顾客为关注焦点意味着组织要理解当前和未来顾客需求和期望，并

确保符合法律法规要求和整体客户体验。

通过B2CECT体系，组织可以采用多种方式提高绩效。例如，考虑B2CECT面临的挑战，以及如何

应对这些挑战来影响消费者对组织的看法，组织可以更有效地使用资源并提供新的服务。在B2CECT体

系环境下，组织如何建立和实施其B2CECT体系以满足消费者需求，以及如何处理线上活动和交互的动

态问题将对顾客满意产生重要影响。

A.3消费者需求

从广义上，顾客是指“能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织”

（ISO9000:2015,3.2.4中的定义），包括零售商、采购方等，本文件针对有关消费者的活动，消费者是

指“作为产品和服务最终使用者的公众中的独立成员”（如3.3中所定义）。因此，消费者是顾客的一

部分，仅包括个人，而且只是出于私人目的进行购买或使用产品和服务的个人。

区分消费者和顾客是出于一些重要考虑，因为个人消费者层面的需求与其他顾客的需求在来源和特

征方面大不相同。例如，在获取信息及交流期望的机会方面，个人消费者通常会发现和其他顾客（包括

整个组织）相比，自身处于不利地位。同样，作为消费产品或接受服务的终端用户，消费者安全问题和

其他顾客（例如为了再次销售而从事收购活动的组织）的安全问题也大不相同。

在设计B2CECT体系时，组织应考虑这些不同的需求，也应寻求公平、合理的途径来满足这些需求

（例如避免过于复杂或详细的隐私规定，缺乏法律专长的个人不易于理解这些规定）。本文件包含了一

些原则，以确保组织能保持消费者导向并解决消费者关心的关键问题，如消费者保护（见第4章）。

A.4线上环境

与传统面对面B2C交易相比，在考虑如何满足消费者导向的需求时，以及如何说明消费者限制时，

B2CECT体系的线上环境会面临不同的问题。但这也能提供机会，例如若有提供，消费者可通过虚拟方

式评估产品。此外，与线下购买方式相比，线上交易的完成方式可能更直接。

这些显著特征意味着线上环境比线下环境更依赖充分的信息披露。然而，只关注提供信息的数量不

能达到目的，也要考虑信息提供的方式（请见第4章，可获得和透明原则）。考虑到消费者限制和决策

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偏差，以及在线展示信息的局限性，开发B2CECT体系的组织应关注通过某种方式设置默认值，以提供

消费者做出最佳选择的机会。

组织也需要特别关注交易后B2CECT过程。组织通过向消费者提供类似于实体店体验或到店体验

的低风险机会（体验产品或服务）,能增强消费者对其B2CECT体系的信任，并建立