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2025年保险业务流程管理规范手册

第1章业务流程管理基础

1.1业务流程管理概述

业务流程管理（BusinessProcessManagement,BPM）是企业实现高效运营和持续改进的重要手段，其核心在于通过系统化、标准化的流程设计与优化，提升组织的运营效率与服务质量。BPM是一个跨职能、跨部门的管理框架，旨在通过流程的标准化、自动化和可视化，实现业务目标的高效达成。

在保险行业，业务流程管理不仅涉及传统的保险产品销售、理赔等核心业务，还涵盖了风险管理、客户服务、数据管理等多个环节。根据中国保险行业协会（CIAA）的统计，2023年我国保险行业业务流程管理覆盖率已达