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因子分析在消费者满意度维度提取中的应用

一、引言

在商业竞争日益激烈的今天，消费者满意度已成为企业生存与发展的核心指标。从企业角度看，提升消费者满意度不仅能增强客户黏性、促进复购，更能通过口碑传播扩大市场影响力；从消费者角度看，满意度反映了其对产品或服务的综合体验评价，是消费决策的重要参考依据（Oliver，1997）。然而，消费者满意度并非单一维度的概念，而是由多个潜在因素共同作用形成的复杂心理状态。如何科学、系统地提取这些潜在维度，是构建满意度测量模型的关键前提。

传统的维度提取方法多依赖专家访谈、文献归纳或经验判断，虽能快速形成初步框架，但易受主观性影响，可能导致维度冗余（如重复测量相似