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年度物业服务满意度调查方案

一、调查目的

随着国家物业管理法规逐步完善，人们对物业服务越来越关注，维权意识也越来越强，物业服务满意程度正在成为衡量人们美好生活实现与否的重要标尺。科技的发展也使人们的社区生活方式发生了一些变化，业主对物业服务企业的服务内容和服务标准提出了新的要求，面对新形势，我们需要通过每年一度的客户意见征询，了解客户的需求和期望，深入挖掘客户资源，总结我司物业服务品质的不足，持续提升物业服务品质，提升品牌竞争力，实现企业品牌美誉度的提升。

二、调查时间

XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日。

三、调查范围

本公司所有在管物业。

四、研究模型及测量指标

客户期望质量感知

客户期望

质量感知

价值感知

客户满意度

客户忠诚

客户抱怨

测量指标秩序维护服务

测量指标

秩序维护服务

清洁绿化服务

社区文化服务

综合管理

入户及公共

维修

保养

客户服务

整体评价

整体评价

指标说明：

满意度=“总体满意度”单项指标得分均值

有效样本量=对该指标给出有效回答的被访者人数，即在总人数中剔除回答无效的人数。

五、评分体系

对于定量问卷实际测评题目，采用5级评价体系，每一组陈述有“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“非常不满意”五种回答，分别记为100分、80分、60分、40分、20分。

100分

80分

60分

40分

20分

非常满意

（5星）

比较