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北京财贸职业学院《客户关系管理》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）

1.客户关系管理的核心是（）。

A.客户价值管理B.客户信息管理C.客户服务管理D.客户忠诚度管理

2.以下哪种客户属于潜在客户（）。

A.已经购买过产品，但近期无购买意向的客户

B.对产品有一定兴趣，但尚未采取购买行动的客户

C.购买过竞争对手产品的客户

D.曾经购买过本企业产品，且未来可能再次购买的客户

3.客户满意度的计算公式是（）。

A.（实际体验-期望）/期望×100%

B.（期望-实际体验）/期望×100%

C.实际体验/期望×100%

D.期望/实际体验×100%

4.企业通过收集和分析客户数据，能够更好地了解客户需求，这体现了客户关系管理的（）功能。

A.客户服务B.市场营销C.数据分析D.客户洞察

5.客户关系生命周期的第一个阶段是（）。

A.考察期B.形成期C.稳定期D.衰退期

6.以下哪项不属于客户关系管理系统中的基本模块（）。

A.销售管理模块B.人力资源管理模块C.市场营销模块D.客户服务模块

7.企业为客户提供个性化的产品或服务，主要是为了提高客户的（）。

A.满