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3酒店业服务质量提升手册

第1章酒店业服务质量基础理论

1.1服务质量概念与内涵

服务质量（ServiceQuality）是指酒店在提供住宿、餐饮、会议、休闲等服务过程中，满足顾客期望并超越其期望所表现出的综合能力与水平。服务质量不仅包括服务过程中的行为表现，还涵盖服务环境、服务态度、服务效率等多个维度。

服务质量的核心在于“顾客期望”与“实际体验”的差异，当实际体验超过顾客期望时，顾客会感到满意；反之则可能产生不满。服务质量的定义源于20世纪60年代的顾客满意理论，由美国学者费德勒（FredF.Fiedler）提出，强调服务过程中的“期望差距”是影响顾客满意度的关键因素