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2025年保险行业理赔服务规范手册

第1章理赔服务概述

1.1理赔服务定义与目标

理赔服务是指保险公司根据保险合同约定，对已发生保险事故的被保险人，依据保险责任范围进行损失评估、赔款计算和赔付的全过程。该服务旨在保障被保险人合法权益，维护保险公司的经济利益，同时提升客户满意度和保险行业的公信力。

理赔服务的核心目标包括：准确识别风险、合理确定赔偿金额、高效完成理赔流程、确保理赔结果合法合规。国家保险监督管理局（原保监会）在《保险法》中明确要求，保险公司应建立科学、规范的理赔服务体系，提升服务质量。根据中国保险行业协会2023年发布的《保险理赔服务规范》，理赔服务需遵循“快速、准