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保险业客户服务与管理规范（标准版）

第1章保险客户服务概述

1.1保险客户服务的基本概念

保险客户服务是指保险公司、保险中介机构及保险从业人员在提供保险产品、服务过程中，为客户提供专业、高效、持续的咨询、支持与保障等全过程服务。根据《保险客户服务规范（标准版）》，保险客户服务是保险业实现其社会功能、提升客户满意度、增强市场竞争力的重要手段。

保险客户服务不仅包括产品销售、理赔服务等基础服务，还涵盖客户关系管理、风险保障、保险教育等增值服务。保险客户服务的核心目标是满足客户在保险产品使用过程中的多样化需求，实现客户价值的最大化。保险客户服务具有专业性、规范性、连续性和系统性，是保