养老院工作人员服务礼仪规范制度.doc

养老院工作人员服务礼仪规范制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业法律法规，结合国家民政部养老服务质量标准及企业内部服务管理体系要求，针对养老院服务过程中可能存在的服务不规范、安全隐患、投诉纠纷等专项风险制定。同时，为提升服务品质、规范员工行为、防控管理风险，保障老年人合法权益及机构稳健运营，现对企业养老院工作人员服务礼仪规范作出明确约定。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老年人接待、生活照料、健康管理、心理疏导、文化娱乐等全部服务场景，以及员工仪容仪表、服务用语、应急响应等行为规范。

第三条