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宾馆酒店内部数字化服务质量管控规范

第一章总则

1.1制定目的

为规范宾馆酒店（以下简称“酒店”）内部数字化服务行为，明确数字化服务质量标准，强化服务过程管控，提升宾客数字化体验，保障酒店数字化服务有序、高效、安全运行，降低运营成本，增强酒店核心竞争力，依据《酒店业服务规范》（GB/T34004-2017）、《酒店服务质量评价标准》（GB/T34005-2017）及相关行业规范，结合酒店数字化运营实际，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于酒店内部所有数字化服务场景、相关岗位人员、数字化系统及服务流程，包括但不限于线上预订、自助入住、客房智能控制、数字化客服、餐饮数字化服务、会议数字化服务、会员数字化管理、数据安全管控等，覆盖数字化服务全流程、各环节。

1.3核心原则

客户导向：以宾客体验为核心，聚焦宾客数字化服务需求，提升服务便捷性、高效性和个性化，契合“全触点、多维度”的服务评价逻辑。

标准化：明确各数字化服务环节的操作标准、质量要求和责任主体，确保服务流程统一、规范、可追溯。

安全性：坚守数据安全和隐私保护底线，规范数据收集、存储、使用和销毁流程，防范数字化系统安全风险，符合网络安全与个人隐私保护相关要求。

可追溯：建立数字化服务全流程记录机制，实现服务行为、系统操作、问题处理的全程可追溯，便于质量核查和持续改进。

持续优化：定期收集宾客反馈、分析服