养老院家属沟通制度.doc

养老院家属沟通制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》、国家卫生健康委《养老机构管理规范》及集团母公司《企业内部控制基本规范》等相关法律法规、行业准则及企业内部风险管理要求制定，旨在规范养老院家属沟通工作，提升服务质量与安全水平，防控沟通环节中的专项风险，确保家属满意度和机构声誉。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖养老院在服务接待、信息传递、投诉处理、家属活动组织等场景下的家属沟通活动，以及与家属相关的所有书面及口头交互行为。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）养老院家属沟