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养老院服务质量监督制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务质量基本规范》等行业法规，结合公司（集团母公司）关于服务质量管理及风险防控的相关规定，为规范养老院服务行为，提升服务质量，防范运营风险，保障老年人合法权益，特制定本制度。同时，针对当前市场环境下的服务质量挑战，通过制度化管理手段，强化过程监督与内控，实现服务标准化、管理精细化、风险可控化，促进企业可持续发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院服务全流程，包括但不限于老年人入住接待、生活照护、健康管理、文体活动、安全管理、人员培训等场景。各部门及下属单位在执行过程中，应结合具体业务实际，细化操作细则，确保制度要求落实到位。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“服务质量专项管理”指通过系统化制度、流程及工具，对养老院服务关键环节进行监督、评估与改进，以实现服务标准化、合规化、优质化目标的管理活动。

（二）“服务质量风险”指因服务人员操作不当、设施设备缺陷、外部环境变化等可能导致老年人人身安全、健康权益受损或服务满意度下降的潜在问题。

（三）“合规性要求”指养老院服务行为必须符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度的各项规定，包括但不限于服务标准、操作流程、安全规范、伦理准则等。

第四条养老院服务质量专项管理