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Kano模型在用户调研中的应用_backu.pdf

Kano模型在用户调研中的应用_backu.pdf

    Kano模型在用户调研中的应用——————客户关系管理工具

    调研实例

    2012年10月25日|用户研究

    1、Kano模型简介

    Kano模型起源：满意度的二维模式

    著名市场营销学大师、美国西北大学教授菲利普科特勒说过：满意是指一个人通过对一个

    产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。在竞争日益

    激烈的当下，用户的满意度直接影响着用户对于企业/产品的忠诚度，进而影响用户的粘性

    和流失。正因如此，每个公司/产品，都想了解自己客户的满意度状况，从而制定后续的策

    略和规划。

    在传统的观念里，会认为满意的反面就是不满意。然而赫兹伯格

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