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2026年医院群众满意度提升工作计划

为深入贯彻落实“以患者为中心”的服务理念，全面提升医疗服务质量与群众就医体验，结合医院2026年度发展规划及前期患者满意度调研结果，现制定本群众满意度提升工作计划。本计划以解决患者“急难愁盼”问题为导向，聚焦服务流程、诊疗体验、环境设施、医患沟通等关键环节，通过系统性优化与精准化改进，力争实现年度门诊患者满意度≥95%、住院患者满意度≥96%、投诉率同比下降15%的核心目标。

一、服务流程优化：打造高效便捷的就医全链条

针对2025年满意度调研中“候诊时间长”“重复排队”“手续繁琐”等高频问题，2026年将以信息化技术为支撑，重点优化“预约-就诊-检查-结算-随访”全流程服务，力争患者平均候诊时间缩短至30分钟以内，非诊疗环节耗时减少40%。

（一）预约挂号精准化

1.多渠道预约整合：整合医院官网、微信公众号、支付宝生活号、电话预约（8:00-20:00）及自助机终端，实现号源100%开放，取消“现场号源保留”限制。针对老年患者，保留15%现场号源并设置人工预约窗口，配备志愿者协助操作。

2.分时段预约细化：将号源时段由“30分钟/段”调整为“15分钟/段”，通过短信、APP弹窗提前30分钟提醒患者就诊，同时在候诊区电子屏实时显示当前叫号进度及预计等待时间，减少患者焦虑。

3.检查预约联动：建立“门诊-检查”一站式预约系统，患者完成问