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2026年医院文明服务提升工作计划

2026年是医院深化“以患者为中心”服务理念、推动服务质量向精细化、人性化升级的关键一年。为全面落实国家卫生健康委关于“改善就医感受、提升患者体验”的部署要求，结合本院实际情况，围绕“服务流程更便捷、沟通交流更温暖、环境设施更贴心、特殊群体更关怀”四大目标，制定本年度文明服务提升工作计划如下：

一、优化全流程服务，打造“零障碍”就医体验

以患者视角梳理门诊、住院、检查、康复等全流程服务环节，重点解决“挂号难、候诊久、来回跑”等痛点，通过信息化赋能与流程再造，实现服务效率与体验双提升。

（一）门诊服务精准化升级

1.预约挂号精细化：依托医院智慧服务平台，将预约时段由30分钟缩短至15分钟，精准率提升至90%以上；针对老年患者保留15%现场号源，设置“人工预约专窗”，由导诊员协助操作手机预约；开通“家庭共享账号”功能，子女可代父母预约并接收就诊提醒，减少老年人操作困扰。

2.候诊管理动态化：在各诊区安装智能叫号屏，同步显示当前叫号进度、预计等待时间及医生实时出诊状态；推行“二次分诊”模式，由护士根据患者病情轻重缓急动态调整候诊顺序，急危轻症患者优先就诊，普通患者候诊时间控制在40分钟以内。

3.检查检验便捷化：整合超声、CT、MRI等检查科室资源，推行“检查一站式”服务——患者缴费后系统自动分配检查时段并发送短信提醒，检查