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航空服务流程与客户满意度手册

第1章航空服务概述与流程基础

1.1航空服务的基本定义与重要性

航空服务是指在航空运输过程中，为乘客、货物提供从起飞、飞行到降落全过程中的各项服务，包括但不限于航班信息查询、行李托运、登机手续办理、餐食供应、行李寄存、安全检查等。航空服务是现代交通体系的重要组成部分，承担着连接全球各大城市、促进国际贸易、推动文化交流的重要作用。

世界航空运输市场规模持续扩大，根据国际航空运输协会（IATA）数据，2023年全球航空旅客运输量超过90亿人次，占全球交通总量的约15%。航空服务的质量直接影响旅客的出行体验，良好的服务能够提升客户满意度，增强品牌忠诚度，