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铁路客运服务与管理规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于国家铁路系统内所有铁路客运服务单位，包括但不限于铁路局、车站、列车、售票处、候车室、检票口、行李寄存处等。所有铁路客运服务单位均应依据本手册开展服务工作，确保服务流程标准化、服务内容规范化、服务行为合规化。

本手册适用于铁路客运服务的全过程，涵盖从旅客购票、候车、检票、乘车、行李托运到退票等所有环节。本手册适用于铁路客运服务的管理、监督、考核及培训等工作，确保服务质量和安全水平持续提升。本手册适用于铁路客运服务的各类人员，包括客运服务人员、管理人员、技术人员、客服人员等。

本手册适用于铁路客运服务的各类设