10.站台服务案例.pptxVIP

城市轨道交通客运组织——站台服务案例

一、站台服务基本要求站台服务主要包括:乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播、乘客秩序维护等。站台服务的基本要求如下：(1)保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态;适当时候，向乘客友善地点头微笑或主动问候“早上好”、下午好”、“晚上好”、“您好”。(2)确保站台环境清洁，留意站台设备，如发生故障，能及时保修，以免引起乘客的不便。(3)留意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒，协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门。

一、站台服务基本要求站台服务主要包括:乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播、乘客秩序维护等。站台服务的基本要求如下：(4)留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何困难(身体不适、行动不便等)，应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同事请求协助。(5)遇到特殊事件时，能正确及时地进行站台广播。

一、站台服务基本要求

一、站台服务基本要求

二、站台细微服务指导

二、站台细微服务指导

三、案例分析某日，一位妈妈带着孩子在站台上候车，孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴之后，又随即把纸巾扔到了地上。站务员看到后上前制止，要求其捡起饮料瓶和纸巾放到垃圾桶里，并且确咕道:“真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子。”这位乘客听后不乐意，与站