11.站厅乘客服务案例.pptxVIP

城市轨道交通客运组织——站厅乘客服务案例

一、站厅服务基本要求站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客间询服务、帮助重点乘客服务等。它的基本要求如下：(1)保持制服整洁，不佩敲夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态;适当时候，向乘客友善地点头微笑或主动问候，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”等。

一、站厅服务基本要求站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客间询服务、帮助重点乘客服务等。它的基本要求如下：(2)留意附近的环境和设备，如遇上设备故障，应尽快报告、及时处理，以免引起乘客的不便。(3)确保通道、站厅卫生清洁无杂物，无积水。如发现地面不清洁或有积水，除认真清扫外，还应通知保洁人员，放置”小心地滑”的告示牌。

一、站厅服务基本要求站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客间询服务、帮助重点乘客服务等。它的基本要求如下：(4)留意进站乘客，并注意乘客出入阐机情况;如遇上票务问题，应作出适当的处理，如需要，应指示乘客前往服务中心。

二、安全检查流程

二、安全检查流程

三、站厅细微服务指导

三、站厅细微服务指导

三、站厅细微服务指导

四、案例分析2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后、把一卡通给了同行的人，另一名乘客无法刷卡进站，因客流量较大，站务员没有问清原因，直接对该张一卡通进行了进站更新，另一名乘客也顺利进站。但出站时被站务员发现，乘