61.列车服务延误应急处置.pptxVIP

城市轨道交通客运组织——列车服务延误应急处置

列车服务延误应急处置城市轨道交通安全管理是运营企业的核心任务。维持乘客秩序，保护乘客和员工生命安全，保护国家财产，减少经济损失，保护事故现场，以及尽快恢复服务。列车服务延误应急处置。

列车服务延误应急处置接到行调发布列车服务延误通知后值班站长及时到达现场，安排各岗位加强乘客服务工作，组织摆放相关引导告示，做好乘客解释。客运值班员组织票务应急处理，安排票亭岗做好乘客退票工作，并组织发放《致乘客信》。站台岗注意站台的客流疏导工作，必要时采取客流控制措施缓解站台压力。同时，安保人员配合车站做好客流引导及乘客解释工作。做好乘客秩序维持工作。行车值班员保持与OCC的联系，按照OCC提供的信息和规范用语进行广播，向乘客发布事件信息，并通知站务员在每组进闸机前摆放有关告示，同时做好监控工作，发现问题及时报告值班站长。

列车服务延误应急处置在列车服务延误4～10分钟时值班站长或站长到站厅、站台加强乘客服务工作。乘客向员工询问列车晚点、预计恢复时间等情况时，车站员工应尽量根据所掌握的确切信息做好解释工作，确实不了解情况时，也应向乘客诚恳表达歉意。站台岗要保障站台人员的安全。票亭岗可按公司有关票务处理规定给乘客办理退票手续。

列车服务延误应急处置若列车服务延误10分钟及以上且短时间不能恢复值班站长组织好车站各岗位人员做好乘客宣传与解释工作。客运值班