9.客服中心服务案例.pptxVIP

城市轨道交通客运组织——客服中心服务案例

一、客服中心服务基本要求客服中心服务主要包括:充值、乘客投诉处理、售票、补票、处理坏票等票务服务。它的基本要求如下：(1)保持制服整，不佩戴夸张饰品;当班时应精神饱满，兔显露态;乘客购票时，要动热情，态度和、面带笑容。(2)售票时，应做到准确无误;对乘客表达不清楚的地方，要仔细询问清楚以免出错:在任何情况下，车票、收据与找默应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。(3)熟悉售票、补票、处理坏票、车票分析的基本操作程序，能够有效率地处理票务问题。

一、客服中心服务基本要求客服中心服务主要包括:充值、乘客投诉处理、售票、补票、处理坏票等票务服务。它的基本要求如下：(4)仔细聆听顾客的询问，耐心听取乘客的意见;在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。(5)对于来到客服中心的乘客，应主动问好，时心及有礼貌地向他们收集信息，弄清乘客的需要，解决乘客遇到的问题;如未听清乘客的需要，必须有礼貌地说:“对不起，麻烦您再讲一遍。”

一、客服中心服务基本要求

一、客服中心服务基本要求

二、客服中心细微服务指导

二、客服中心细微服务指导

二、客服中心细微服务指导

三、案例分析2009年1月，因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作人员的帮助，XX车站的客服中心前排起了长队。好不容易办完了此项业务，刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带领一位