客户关系管理备考练习试题-完成.docxVIP

客户关系管理复习资料

一、判断题

1、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（×）

2、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（√）

3、客户不一定在企业之外。（√）

4、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（×）

5、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（√）

6、呼叫中心是一种基于CTI技术的一种新的综合信息服务系统。（√）

7、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（×）

8、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（√）

9、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。