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2025年航空客运服务规范与应急预案手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）下属各航空公司、机场、空管单位及相关服务单位，规范2025年航空客运服务的全过程。本手册涵盖旅客服务、行李运输、航班信息查询、值机服务、登机服务、行李寄存、行李转机、行李丢失等全流程服务内容。

适用于所有国际及国内航班，包括直飞、转机、中转、包机等各类航班。适用于所有航空运输企业，包括航空公司、机场、空管单位、地面服务单位、行李分拣中心等。适用于所有涉及旅客服务的岗位和人员，包括乘务员、地勤人员、客服人员、行李工作人员等。

适用于所有航空运输服务的全过程，包括服务前、中、后各阶段的管理与实施。适用于所有涉及旅客服务的政策、标准、流程、责任划分及监督机制。本手册适用于2025年航空客运服务的标准化、规范化、信息化、智能化建设。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国飞行基本规则》《民用航空法》《民用航空安全保卫条例》等法律法规制定。依据《中国民用航空局航空运输服务规范》《中国民用航空局航空运输服务突发事件应急预案》《中国民用航空局航空运输服务标准》等文件。

依据《国际航空运输协会（IATA）航空运输服务标准》《国际航空运输协会（IATA）航空运输服务应急处理指南》等国际标准。依据《中国民航局关于加强航空运输服务管理