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客人被烫伤应急预案

客人在场所内被烫伤事件的应急处置需遵循“快速响应、科学救治、妥善沟通、系统改进”原则，各岗位人员需明确职责分工，确保从现场急救到后续处理全流程高效有序，最大限度降低客人伤害及场所运营风险。以下为具体处置流程及操作规范：

一、现场发现与初步响应

1.第一时间识别烫伤事件

场所内各岗位员工（如服务员、前台、保洁等）需保持对客区域的持续观察，重点关注餐饮区热饮/热食供应、公共区域热水设备（如茶水间、浴室）、儿童活动区等易发生烫伤的场景。当发现客人（含同行人员）出现突然缩手、衣物浸湿、表情痛苦或呼叫求助等异常行为时，需立即暂停当前工作，10秒内抵达事发点确认情况。

2.启动应急响应机制

现场员工确认客人被烫伤后，需在30秒内完成以下操作：

口头向周边同事传递信息：“X区域（如2号桌/三楼茶水间）有客人烫伤，需要支援！”

使用场所内部通讯设备（如对讲机）向值班经理“报告经理，X区域客人被烫伤，初步观察为（描述症状：如手背发红/手臂起水泡），请指示。”

若现场无通讯设备，需指派就近同事（如邻桌服务员、保洁员）前往值班经理所在位置报告，确保信息不中断。

值班经理接到报告后，需在1分钟内抵达现场，同时启动以下安排：

通知医疗协助组（由经过急救培训的员工组成，日常需明确成员名单并定期更新）携带急救箱赶赴现场；

通知客户沟通组（由客服主管或值