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2025年信息技术服务标准与流程手册

第1章信息技术服务概述

1.1信息技术服务定义与目标

信息技术服务是指为组织内部或外部用户提供的一系列信息处理、技术支持和管理服务，旨在提升组织的运营效率、保障信息系统的安全性和服务质量。根据ISO/IEC20000标准，信息技术服务管理（ITSM）是组织实现其业务目标的重要支撑体系。信息技术服务的目标包括：确保信息系统的持续运行、保障业务连续性、提升客户满意度、降低服务成本、提高信息安全水平以及满足法律法规要求。例如，某大型企业通过ITSM体系，将服务可用性提升至99.99%，并有效降低服务中断时间。

信息技术服务通常涵盖服务设计、服务交