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参考答案

课题一

1.（1）底子薄，基础差

（2）相关法律和法规有待完善

（3）多种机制并行

（4）市场秩序混乱

（5）品牌优势不突出

（6）专业人才不足

（7）服务理念落后

2.（1）树立新型售后服务理念

（2）打造一支过硬的业务和技术骨干队伍

（3）提高管理层的人员素质

（4）建立维修网络

（5）建立完善的信息反馈系统

3.（1）无形性

（2）同时性

（3）可变性

（4）不可存储性

4.（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意

（2）汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想

（3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术

（4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势

（5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容

课题二

1.（1）预约

（2）接待

（3）故障诊断

（4）达成协议

（5）交付车辆

（6）跟踪服务

2.（1）窗口作用

（2）桥梁作用

（3）影响收益

（4）反映企业整体的服务、技术和管理水平

3.（1）真诚待客

（2）服务周到

（3）收费合理

（4）保证质量

4.（1）着装要显得专业，保持接待区整齐清洁；

（2）热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到、满意的服务；

（3）承接车辆，评估维修要求，开出维修工单；

（4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据；

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