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2025年航班服务与旅客权益保护手册

第1章航班服务概述

1.1航班服务的基本原则

航班服务是航空公司为旅客提供从乘机前到乘机后的全方位服务，其基本原则包括安全第一、服务至上、规范有序、诚信可靠。根据《中国民航局关于进一步加强民航服务质量管理的通知》（民航发〔2023〕12号），航班服务需遵循“以人为本、服务为本”的理念，确保旅客在乘机过程中获得安全、便捷、高效的服务体验。航班服务的基本原则包括：服务标准化、流程规范化、责任明确化、信息透明化。航空公司需制定统一的服务标准，确保各航班服务流程一致，同时明确各岗位职责，避免服务失误。例如，航班调度、乘务组、行李服务、餐饮服务等环节需有