客户服务与管理（AIGC版）第7章.pptx

客户忠诚度管理第7章客户服务与管理（AIGC版）

目录7.1客户忠诚度概述7.2客户忠诚度管理的策略和方法7.3综合实训——使用智谱清言设计客户忠诚度提升方案

从行为层面看，忠诚度体现为客户的重复购买、交叉购买和升级购买（购买更高级别产品）等实际行动。7.1.1客户忠诚度的定义及特征1．客户忠诚度的定义客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。从态度层面看，忠诚度表现为客户对品牌的认同、信任、偏好。从结果层面看，忠诚度反映为客户的持续价值贡献、口碑传播和对竞争企业诱惑的抵抗力。

7.1.1