客户服务与管理（AIGC版）第6章.pptx

客户满意度管理第6章客户服务与管理（AIGC版）

目录6.1客户满意度概述6.2客户满意度调查6.3客户满意度管理的方法与策略综合实训——用Kimi洞察客户真实需求以提升客户满意度6.4

6.1.1客户满意度的定义及特征1．客户满意度的定义为实现客户满意，企业在为客户提供服务时，需要不断了解客户对服务的期望。常见的差距包括以下5种。（1）客户期望与企业对客户期望的理解之间的差距。（2）企业对客户期望的理解与企业服务质量标准之间的差距。（3）企业服务质量标准与企业实际服务质量之间的差距。（4）企业实际服务质量与企业承诺服务质量之间的差距。（5）客户体验与客户期望之间的差距。

6.1