有效沟通技巧.ppt

4、接到顾客的投诉、索赔电话举例：博信达客户，购买了我司一台4米*2米的龙门数控机床。机床到客户处故障不断发生，最近系统面板又有问题，更换后问题还是不断出现，耽误了客户加工进度，造成了损失。客户打电话到公司投诉，索赔。如果你接到这样的电话该如何处理？索赔的客户会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢