物流成本管理（第十四章）.pptVIP

物流成本管理第14章物流信息成本管理

［知识目标］1．了解物流信息成本的含义和构成2.掌握物流信息成本的核算过程和方法3.掌握物流信息成本的分析方法4.明确物流信息成本的优化途径［技能目标］1.进行物流信息成本的核算2.进行物流信息成本的指标分析［先导案例］顺丰速运公司呼叫中心项目背景深圳市成兴业国际运输有限公司(顺丰速运)成立于1993年，目前已发展成为国内著名的快递企业，主要经营国际、国内快递业务及报关、报检、保险、货物监装与仓储等业务，为客户提供快捷、安全、准确、经济的快件服务。公司在全国范围内建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等速递、货运代理网络。顺丰速运希望通过建设呼叫中心达到以下目的：受理客户的接单请求、查单服务、客户信息管理，从而提高企业经营效率并降低成本;使呼叫中心不仅是顺丰速运的业务接入平台，更是企业的生产系统，对利润的产生有直接的支持。2004年，顺丰速运委托HOLLYCRM(合力金桥软件)公司为其用HollyC6呼叫中心解决方案部署其呼叫中心系统。业务功能自助下单、查单：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的自助服务。系统根据客户呼入主叫号码，或者电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本。人