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客服话术合规性自动审核方案

一、项目背景与目标

1.背景

客服日常对话中存在话术违规风险，如承诺无法履行的条款、使用绝对化用语、泄露用户隐私、违规引导用户操作等。人工抽检覆盖不全、效率低，需建立自动化审核机制。

2.目标

构建一套全量、实时、准确的客服话术合规性自动审核系统，实现消息级违规识别与告警，降低合规风险，提升质检效率。

二、整体架构

1.数据接入层

对接客服IM系统，通过消息队列实时获取客服与用户的对话文本、发送人角色、时间戳等元数据。

2.规则引擎层

基于正则表达式与关键词库，快速匹配硬性违规（如敏感词、格式规范）。

3.模型推理层

使用预训练自然语言理解模型（如BERT变体）进行语义合规判断，覆盖隐含违规、变体表达。

4.决策输出层

综合规则与模型结果，输出每条话术的合规评分、违规类型、置信度及处置建议。

5.管理后台层

提供规则配置、审核结果展示、误报漏报反馈、统计报表等功能。

三、审核规则库设计

1.规则分类

1.1禁止承诺类：保证效果、绝对安全、包治等。

1.2绝对化用语：第一、最、唯一、全网最低等。

1.3隐私泄露：要求或展示身份证号、银行卡密码等。

1.4诱导违规：引导用户虚假评价、刷单、线下交易。

1.5攻击歧视：辱骂、地域歧视、人身攻击。

1.6违规联系方式：发送个人手机、微信、外部链接。

2.规则存储

每条规则包含：规则I