M-003服务过程作业指导书 ok.doc

广东卡诺亚家居股份有限公司

文件编号

M-003

文件版本

A/0

服务过程作业指导书

生效日期

2021/11/1

页码

PAGE1/2

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修订内容

页次

版本

核准

审核

制定

受控文件章

1.目的

确保销售服务过程过程标准化，特制定本程序。

2.适用范围

本公司销售服务过程均适用之。

3、操作流程：

操作步骤

作业要点

1.打电话前，做好一切必要的准备

①整理好要在电话中传递的信息

②嘴巴里不能含有食物

③准备好纸笔做电话记录

2.拔号

无

3.如电话不通，请注明原因（如占线、盲音、无人接听、关机等）及日期；

稍后再试或交待接班同事跟踪

4.对方接通电话后，主动告知对方你的身份：“您好，我是时代语言培训中心的Jenny！”

面带微笑，声音充满热情

5.清楚、准确地告知对方你致电给他/她的目的

尽量使用“您”，保持微笑

6.确认对方已理解你要传递的信息

耐心、亲切

7.询问对方是否需要其它帮助

耐心、亲切

8.保持电话交谈的简短性

但不能生硬地打断对方的谈话，不能显得不耐烦

9.电话结束时,谢谢对方

①态度真诚

②愉快的结束电话

10.电话结束后，整理电话记录,并把相关信息告知相关人员

信息反馈要及时