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工程回访保修制度

为规范公司工程交付后的回访与保修服务管理，强化质量责任追溯，提升客户满意度，维护企业品牌信誉，依据《建设工程质量管理条例》《建设工程施工合同（示范文本）》（GF-2017-0201）等相关法规及企业质量管理制度，结合公司实际业务特点，制定本制度。本制度适用于公司承接的所有房屋建筑工程、市政公用工程及装饰装修工程（以下简称工程）交付后的回访与保修活动管理。

一、管理原则与目标

（一）管理原则

1.客户导向：以客户需求为核心，主动关注工程使用状况，及时解决质量问题。

2.闭环管理：建立回访-反馈-整改-验证全流程跟踪机制，确保问题处理可追溯。

3.预防为主：通过回访收集质量信息，分析共性问题，推动工程质量持续改进。

4.依法履约：严格遵守国家及地方相关法规，履行合同约定的保修义务。

（二）管理目标

1.工程交付后2年内，回访覆盖率达100%；

2.客户满意度（以公司《工程服务满意度调查表》为准）不低于90%；

3.保修服务及时率（自客户申报至现场响应时间）不低于95%；

4.重大质量问题（定义见本制度第三章）处理闭环率100%。

二、组织架构与职责分工

（一）工程管理中心

1.统筹公司工程回访与保修制度建设，制定年度管理目标及考核标准；

2.监督各项目回访计划执行情况，定期汇总分析全公司回访与保修数据；

3.组织重大