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服务态度投诉处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理投诉时首先要做的是（）

A.解决问题B.倾听客户诉求C.推卸责任D.直接反驳客户

2.客户投诉情绪激动，我们应（）

A.与其争吵B.不理会C.安抚情绪D.转身离开

3.以下哪种沟通方式在处理投诉时不合适（）

A.礼貌用语B.打断客户说话C.耐心解释D.表达理解

4.投诉处理完毕后，应该（）

A.不再理会客户B.回访客户确认满意度C.告诉客户别再投诉D.指责客户无理取闹

5.当客户提出不合理要求时，应（）

A.立刻拒绝B.先表示理解，再说明原因C.直接挂电话D.嘲笑客户

6.处理投诉时，保持的最佳态度是（）

A.冷漠B.热情积极C.傲慢D.无所谓

7.客户投诉服务态度差，第一步是（）

A.调查事实B.向客户道歉C.批评员工D.更改服务流程

8.以下不属于处理投诉原则的是（）

A.拖延时间B.及时处理C.公平公正D.以客户为中心

9.对于投诉客户的反馈，应该（）

A.随意记录B.认真记录并跟进C.只记录重要部分D.不记录

10.当客户投诉升级时，应（）

A.自行处