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服务业服务诊断试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务诊断的首要步骤是（）

A.收集数据B.确定目标C.分析问题

答案：B

2.以下哪种不属于服务质量维度（）

A.可靠性B.创新性C.响应性

答案：B

3.服务诊断常用工具不包括（）

A.鱼骨图B.甘特图C.检查表

答案：B

4.了解顾客期望主要通过（）

A.内部会议B.顾客调查C.员工汇报

答案：B

5.服务流程优化关键在于（）

A.增加环节B.去除冗余C.提高成本

答案：B

6.服务诊断目标是（）

A.提高利润B.提升服务质量C.扩大规模

答案：B

7.服务差距模型中不包括（）

A.认知差距B.执行差距C.人员差距

答案：C

8.用于分析服务问题原因的是（）

A.排列图B.折线图C.饼图

答案：A

9.服务诊断的主体是（）

A.顾客B.企业自身C.政府

答案：B

10.服务标准制定依据是（）

A.领导想法B.行业规范和顾客需求C.历史数据

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务诊断数据收集方法有（）

A.问卷调查B.现场观察C.电话访谈

答案：ABC

2.服