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护士服务群众方面存在的问题整改措施范文

在深化“以患者为中心”的服务理念背景下，我院护理团队始终将提升群众就医体验作为核心目标。但通过2023年上半年患者满意度调查、护理质量查房及一线服务场景观察，发现护理服务在贴近群众需求、回应群众关切方面仍存在部分短板。为系统性解决问题，现结合实际工作场景，梳理具体问题并制定针对性整改措施如下：

一、现存问题梳理与典型场景分析

通过多维度数据收集（包括住院患者满意度问卷2376份、门诊患者意见箱反馈128条、护理部现场督查记录89条、护士自我剖析会记录67份），归纳出五大类影响群众服务体验的核心问题，具体表现及典型场景如下：

（一）主动服务意识不足，需求响应存在滞后性

部分护士习惯“被动执行医嘱”，对患者非医疗性需求关注不够。例如：3床术后患者因肢体活动受限，多次示意需要协助调整床头高度，责任护士因忙于治疗操作未及时回应，患者家属自行调整后引发不满；门诊输液区患者询问“取药窗口位置”，护士仅回复“出门左转”，未主动指引或告知可扫描导诊二维码获取详细路线。此类问题反映出护士对“全流程服务”的理解局限于治疗环节，缺乏“从患者视角出发”的主动预判意识。

（二）沟通技巧待提升，共情表达能力需强化

沟通中存在“重信息传递、轻情感共鸣”现象。典型场景：老年患者因听力下降反复询问“今天输的是什么药”，护士连续两次提高音量回答后表现出急