民航旅客服务标准与应急处置手册（执行版）.docxVIP

民航旅客服务标准与应急处置手册（执行版）

第1章总则

1.1民航旅客服务标准的制定依据

民航旅客服务标准的制定依据主要包括《中华人民共和国民用航空法》《民用航空安全条例》《国家民用航空局关于加强民航旅客服务管理的若干规定》等法律法规。标准制定需遵循“以人为本、安全第一、服务优质、效率优先”的原则，确保服务流程符合国家政策和行业规范。

标准的制定过程需结合国内外民航服务经验，参考国际民航组织（ICAO）《旅客服务标准》（SMS）和《旅客服务手册》（PSM）等国际标准。标准制定需结合我国民航业发展现状，如2022年民航局发布的《民航旅客服务标准（执行版）》中明确要求服务流程标准化、服务行为规范化、服务信息透明化。标准制定需通过专家论证、试点运行、反馈修订等方式，确保标准的科学性、可操作性和可持续性。

标准制定过程中需建立服务评价体系，定期对服务标准执行情况进行评估，确保标准的动态更新。标准制定需结合旅客需求变化，如2023年《民航旅客服务标准（执行版）》新增“无障碍服务”“绿色出行”等服务内容，提升旅客体验。标准制定需纳入数字化管理，如旅客服务数据采集、服务流程监控、服务质量评估等，提升标准的实施效果。

1.2民航旅客服务标准的适用范围

本标准适用于所有民用航空运输企业，包括航空公司、机场、航司代理、地面服务单位等。适用于所有旅客服务环节，包括乘机前的购票