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消费维权投诉举报处置工作制度

为加强消费维权投诉举报处置工作的规范化、制度化，切实维护消费者的合法权益，营造安全放心的消费环境，特制定本工作制度。

投诉举报受理

1.多种受理渠道

设立电话、网络平台、电子邮箱、来信来访等多种投诉举报受理渠道，向社会公布受理方式和联系方式，确保消费者能够便捷地进行投诉举报。安排专人负责接听投诉举报电话，及时查看网络平台、电子邮箱的投诉举报信息，接待来访群众。

2.初步审核

收到投诉举报后，工作人员应在1个工作日内进行初步审核。审核内容包括投诉举报是否属于本部门的职责范围，投诉举报内容是否清晰、完整，是否提供了必要的证据材料等。对于不属于本部门职责范围的投诉举报，应及时告知投诉举报人向相关部门反映，并提供相关部门的联系方式。对于投诉举报内容不清晰、不完整的，应及时与投诉举报人取得联系，要求其补充相关信息。

3.登记建档

对符合受理条件的投诉举报，工作人员应及时进行登记建档。登记内容包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项、被投诉举报对象名称、地址等信息。同时，将投诉举报信息录入消费维权投诉举报管理系统，以便进行跟踪管理和统计分析。

调查处理

1.调查安排

根据投诉举报的具体情况，安排专人负责调查处理工作。调查人员应在接到任务后的3个工作日内与投诉举报人取得联系，进一步了解情况，并告知其调查处理的工作流程和时间安排。

2.调查方法

调查人员应通