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航空客运服务与安全规范（执行版）

第1章服务规范与标准

1.1服务流程与操作规范

本章规定了航空客运服务的全流程操作规范，涵盖从旅客信息采集、航班信息确认、值机、登机、安检、候机、登机、行李托运、登机、起飞等各环节的标准化操作流程。服务流程需符合《民用航空旅客运输服务规范》（CCAR-121）及《中国民航局关于加强航空旅客运输服务管理的通知》等相关法规要求。

服务流程应细化为多个操作步骤，每个步骤均需明确责任人、操作标准、操作时限及质量控制要求。例如，值机流程应包括：旅客信息核验（姓名、身份证号、航班号）、行李托运确认、电子票务系统操作、值机柜台服务等，每一步骤需符合《航空旅客