铁路客运服务规范与安全操作手册（执行版）.docxVIP

铁路客运服务规范与安全操作手册（执行版）

第1章基本规范与服务标准

1.1服务流程与岗位职责

铁路客运服务流程应遵循“旅客优先、安全第一、服务优质、高效便捷”的原则，涵盖进站、检票、候车、乘车、换乘、退票、投诉处理等全流程。各岗位职责明确，确保服务无缝衔接。铁路客运服务人员包括客运值班员、客运员、列车员、站台员、安检员、售票员、列车长等，各岗位需根据《铁路客运服务规范》《铁路旅客运输规程》等文件执行。

客运值班员负责站台调度、旅客引导、票务处理及应急处置，需掌握列车运行时刻、客流变化、设备状态等信息。客运员负责旅客问询、信息传达、票务协助及服务引导，需熟悉车站设施、线路走向及列